Las primeras notas son de la intervención de Brian Kalma, de Zappos. Son anotaciones 100% en bruto, ya veré si en los próximos días tengo tiempo y las re-elaboro o se quedan así. Por lo menos servirán para hacerse una idea de las intervenciones y de sus aspectos clave.

Aquí están las notas:

• Elementos clave para el gran éxito que han obtenido es:
  • Ser muy rápidos en la entrega de los pedidos
  • No cobrar gastos de envío
  • Tienen un número de teléfono 24/7/354 gratuito para atender al cliente. En este teléfono no se responde con guiones prediseñados sino que se atiende de forma personalizada al cliente. De hecho, si es necesario se les recomiendan productos de la competencia.
  • Aceptan devoluciones y lo hacen corriendo con los gastos

En resumen, lo que otros invierten en márqueting Zappos lo hace en logística.

• Desde siempre han dedicado mucho tiempo a observar el mercado intentando identificar carencias. Cuando eso ocurre, intentan llenar el hueco.
• El 75% de los compradores de Zappos son clientes recurrentes.
• Forman a los empleados de acuerdo a su filosofía. De hecho, solo contratan a los que cuadran con su manera de ver el negocio; si en un momento dado un empleado se considera no alineado con la cultura de Zappos, se le da dinero para que se vaya (hasta unos $5000).
• Quieren ser al máximo de transparentes. Consideran que es positivo no esconder nada porque eso es lo que les da credibilidad. Por eso explican su día a día y permiten a los clientes que opinen sobre la empresa directamente en su web. Pero saben que no todos los clientes van a dirigirse a su web para hablar con ellos, así que tienen una presencia activa en los medios sociales y están siempre preparados para dar respuesta a problemas y orientar a los usuarios. Esto último es clave: hay que escuchar pero también saber qué responder.
• Creen vital tener a los clientes comprometidos, porque esa es su mejor inversión en márqueting.
• Disponen de un espacio centralizado para Twitter: twitter.zappos.com
• Disponen de un espacio de videos: Zappos TV. No es directamente de producto sino de experiencias.
• A las herramientas de la web social Kalma les llama Transparent tools.
• Myzappos
• Aumentan las expectativas de los usuarios. Todo el mundo está en las redes sociales, así que intentan aprovechar eso en su favor.

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