Lo quieras o no, la gente habla de tu empresa (y de la mía). Es un hecho y no es nuevo, aunque con las herramientas de la web social lo que las personas dicen sobre nosotros llega ahora más lejos que antes y es susceptible de hacernos mucho más bien (si lo que dicen es positivo) pero también mucho más daño (si lo que dicen es negativo).

En las reuniones con nuestros clientes el tema de la reputación digital cada vez aparece más a menudo. Todos están preocupados por el tema y nos preguntan cómo deben gestionarlo, nos dan su punto de vista y nos hacen partícipes de sus temores y preocupaciones. ¿Cómo podemos evitar que hablen mal de nosotros? La respuesta es que, o los tenemos a todos contentos, o simplemente no podemos. Y ya sabemos que es imposible tener a todo el mundo contento, así que…

Entonces, ¿qué podemos hacer para luchar contra los mensajes negativos? En primer lugar, ser honestos: si queremos gozar de una buena reputación, nuestro trabajo es merecerla. Pero suponiendo que cumplimos lo primero, lo segundo que debemos hacer es escuchar. No podemos reaccionar ante ningún mensaje si no sabemos que existe.

Una de las acciones creo que imprescindibles en casi cualquier empresa es poner en marcha un sistema de monitorización para saber:

• ¿Qué dicen de nosotros?
• ¿Quién lo dice?
• ¿A través de qué canales?

Cuando sepamos todo eso ya valoraremos si debemos reconocer errores, agradecer elogios, explicar nuestras razones para esto o lo otro o no hacer nada. Pero, que quede claro, este será ya un tercer paso.

Foto: Dion Gillard.