Exposición de los hechos

Hace unos días el equipo de la serie online Malviviendo publicaba un artículo en su blog (Es normal) denunciando el incumplimiento de un acuerdo publicitario con la empresa Tengoentradas. Según ellos, la citada empresa no les había pagado lo acordado a cambio de hacer aparecer su marca en la trama de un episodio de la serie.

El artículo de Malviviendo apareció en Menéame (Tengoentradas.com tima a malviviendo) y en algunos blogs y la historia tuvo relativa repercusión durante unas horas, la suficiente como para dañar un poco la reputación de Tengoentradas. Es un proceso cada vez más corriente en el entorno de la web social.

Posiblemente el caso se hubiera apagado y el daño en la reputación de Tengoentradas, pese a producirse, habría quedado más o menos controlado. Pero en esa empresa escuchan lo que se dice de ellos en la red, así que se enteraron de lo que estaba ocurriendo y decidieron reaccionar. ¿Cómo? Al parecer amenazando a Menéame, que como he dicho se hizo eco del artículo de Malviviendo y en cuya web se generaron numerosos comentarios de usuarios criticando la acción de Tengoentradas. Esto es lo que decía Ricardo Galli, propietario de Menéame, en su cuenta de Twitter:

Amenazas legales del abogado de Tengoentradas si no borramos el envío y *todos* los comentarios http://menea.me/gm0k Hmm envalentonados van

Inmediatamente la noticia volvió a aparecer en Menéame (Ricardo Galli: amenazas legales del abogado de Tengoentradas a Menéame) y todo este asunto tomó muchísima más notoriedad de la que tenía en un principio (lo que se denomina Efecto Streisand o el más conocido salir el tiro por la culata, como reivindicaba acertadamente Raúl Hernández en Twitter). Así pues, la reacción de la empresa criticada empeoró la situación en vez de arreglarla.

Alternativas a lo que hizo Tengoentradas

Cuando en una empresa se desarrolla una crisis relacionada con el flujo informativo y su repercusión sobre la reputación como la que se estaba empezando a vivir aquí, no existe una manera estándar de actuar para atajar el problema. Depende de la empresa, de quién hace la crítica, de cómo y dónde la hace, de la naturaleza misma del asunto que está detrás de ello…

Pero aquí tenemos todos esos datos y yo creo que las posibilidades para Tengoentrada estaban claras y en ningún caso pasaban por lanzar directamente la caballería legal contra Menéame (que además no es con quien tenían originalmente el problema). En primer lugar deberían haber valorado si la gente de Malviviendo tenía razón en su queja. Estás son las posibles respuestas y sus acciones relacionadas:

• La gente de Malviviendo tiene razón: en este caso simplemente hay que rectificar, pagar lo que se debe y pedir disculpas, además públicamente. No obstante, si es este el caso el problema ha tenido su origen en una falta de honestidad y la empresa debería realizar una reflexión profunda sobre cómo actúa y cómo debería hacerlo en el futuro.
• La gente de Malviviendo no tiene razón: si esto es así y viendo la repercusión que había tenido el tema ya de un principio (y sabiendo que la serie es un proyecto de éxito), lo que debería haber hecho Tengoentradas es publicar su respuesta argumentada al tema de una manera abierta y transparente. Tienen medios para hacerlo: su propia web, los comentarios del blog de Malviviendo, la noticia de Menéame, su cuenta de Twitter (infrautilizada como un simple canal de salida sin ninguna intención aparente de interacción), etc.

En cualquiera de los dos casos hubieran conseguido minimizar el problema e incluso terminar saliendo reforzados de la situación, ya fuera como una empresa que reconoce y enmienda sus errores (humildad) o como una que sabe defenderse con argumentos sólidos cuando tiene la razón de su lado (integridad).

Foto: Michael Cote.

Actualización: en Sin futuro y sin un duro publican la visión del CEO de Tengoentradas sobre el asunto. Es un primer paso, aunque seguramente hubiera sido mucho mejor una respuesta más rápida y de primera mano. Queda por explicar el tema de las supuestas amenazas.

Actualización 2 (1 de octubre): Tengoentradas acaba de publicar un comunicado dando su versión del asunto. Se trata de un mensaje bien argumentado y que incluye documentación relacionada.